Современные методы бронирования гостиничных услуг в Республике Беларусь

Первое, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, это бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные цели клиентов.

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, которое заключается в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности.

Объектом исследования работы является бронирование в сфере гостиничных услуг. 

Предметом исследования являются методы бронирования гостиничных услуг.

Целью работы является изучить методы бронирования гостиничных услуг.

Чтобы наиболее широко и полно раскрыть цель работы необходимо выполнить следующие задачи:

1) изучить сущность понятия и особенностей процесса бронирования;

2) описать виды и способы бронирования;

3) рассмотреть бронирование гостиничных услуг через туроператоров и турагентства;

4) проанализировать системы онлайн бронирования, применяемые в Республике Беларусь;

5) показать основные направления совершенствования систем бронирования в гостиничной сфере.

Метод исследования: изучение и анализ источников, систематизация данных.

Актуальность данной курсовой работы, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров, так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и сможет при необходимости предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления подтверждений [1].

Бронирование – предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

Бронирование гостиничных услуг – это способ закрепления за клиентами номера в отеле или доме отдыха по их просьбе. 

Бронирование определяет следующие показатели: 

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные [2].

Успех на рынке гостиничных услуг измеряется количеством продаж, которые выражены в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимальных показателей зависит от выработки правильной стратегии сбыта и сегментации рынка гостиничных услуг. При разработке сбытовой стратегии гостиничного предприятия первым делом определяют круг факторов, влияющих на организацию продаж, затем ставят цели сбытовой стратегии и выбирают каналы сбыта гостиничных продуктов и услуг. 

Основными каналами сбыта гостиничных услуг являются:

1. Прямые продажи (свободное поселение) – продажи, осуществляемые самой гостиницей без привлечения посредников непосредственно клиентам. 

2. Агентские продажи – продажи гостиничных услуг, осуществляемые через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся турагенты и туроператоры [12, с. 338].

Туроператоры – это туристические организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.

Под туроператорской деятельностью в Республике Беларусь понимается предпринимательская деятельность исключительно юридических лиц (туроператоров) по формированию, продвижению, реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия.

Из определения туроператорской деятельности видно, что первоочередной задачей туроператоров является формирование туров, продвижение и реализация туров вторичны [13].

Примерами известных туроператоров широко представленных на рынке туристических услуг в Республике Беларусь являются:

1. ТЕЗ ТУР. Опыт компании более 25 лет, в его копилке более 30 стран. Туроператор имеет больше 20 международных и национальных компаний-партнеров, которые принимают и отправляют отдыхающих на местах, а также офисы и квалифицированных гидов на всех популярных направлениях, что дает возможность гарантированно оказывать качественные услуги.

Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) в XXI в. рост туристической индустрии будет необратим. Особенности реализации туристского продукта не позволяют говорить о полноценном рынке без соответствующего информационного обеспечения. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в гостиничном бизнесе, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальной.

Система информационных технологий, используемых в гостиничном бизнесе, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. Необходимо отметить, что мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в гостиничном бизнесе [35].

Индустрия гостиничном бизнесе является крупнейшим потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики услуг гостеприимства усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в гостинице), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными [36, с. 462].

Современные системы бронирования гостиничных услуг уже имеют достаточно длительную историю, связанную с развитием глобальных систем бронирования, которое происходило еще до создания глобальной сети.

Глобальные системы бронирования (GDS) возникли в 1950-х гг. как системы бронирования авиабилетов. Позже к перечню их услуг добавились и отели. 

В настоящее время известны четыре основные GDS системы: «Amadeus», «Galileo/Apollo», «Sabre» и «Worldspan». Эти системы являются связующим звеном между гостиницами и их постояльцами. Однако связь здесь происходит не напрямую, а через туристские агентства. Именно поэтому GDS относится к самым дорогим каналам дистрибуции, который подходит в основном наиболее «дорогим» представителям сегмента. Это связано с тем, что при бронировании через систему GDS гостиница платит сразу трем посредникам – агенту, который провел бронирование, системе GDS и посреднику, который представляет отель в системе GDS. 

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. 

В первой главе курсовой работы были рассмотрены теоретические аспекты методов бронирования; изучены понятие и особенности процесса бронирования; рассмотрены виды и способы бронирования.

По результатам проведенной работы можно сделать вывод, что бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки номерного фонда гостиницы, определяя рентабельность предприятия. Основу процесса бронирования гостиничных услуг составляет резервирование номеров гостиницы, согласно поступающим заявкам.

Также изучив информацию о видах и способах бронирования, можно сказать, что, выбирается наиболее актуальный способ и тип бронирования с учетом всех критериев, так же возможны комбинированные варианты.

Во второй главе были рассмотрены особенности бронирования гостиничных услуг в РБ; изучено бронирование гостиничных услуг через туроператоров и турагентства; проанализированы системы онлайн бронирования, применяемые в РБ.

По второй главе курсовой работы, можно сделать вывод, что, задача менеджеров отдела продаж гостиницы заключается в поиске стабильных туроператоров, турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок.

Также для правильного построения взаимоотношений менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, деловую репутацию туроператоров, турагентов, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу.

В третьей главе были рассмотрены направления совершенствования систем бронирования в гостиничной сфере.

В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. Учитывая динамичное развитие рынка, необходимость в совершенствовании может возникнуть очень скоро.

Компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.