ВВЕДЕНИЕ
1 Теоретические аспекты управления качеством услуг и реализации в нем функции контроля
1.1 Управление качеством услуг в объектах общественного питания
1.2 Сущность и значение контроля в управлении качеством услуг
1.3 Методы контроля в управлении качеством услуг
1.4 Сущность Mistery Shopping в управлении качеством услуг
2 Объекты и методы исследований
2.1 Объект и предмет исследований
2.2 Методы исследований
3 Анализ деятельности по управлению качеством услуг в РЦ «Материк» и разработка положения по организации контроля качества услуг
3.1 Анализ организации деятельности по управлению качеством услуг РЦ «Материк»
3.2 Исследование качества услуг РЦ «Материк» с помощью метода Mistery Shopping
3.3 Разработка положения по организации контроля качества услуг в РЦ «Материк» на основе метода Mistery Shopping
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1 Балюра, Е. Маркетинг ресторана / Е. Балюра // Ресторатор. – 2005. – № 3.
2 Басовский, Л.Е. Управление качеством./ Л.Е. Басовский, В. Б Прота-сьев – М.: ИНФРА – М, 2008– 127 с.
3 Васюкова А.Т., Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании: учеб. пособие. / А.Т., Васюкова, В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров – М.: Дашков и К, 2006. – 296 с.
4 Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. – 2007.- №3. – С. 42 – 51.
5 Мишин, В.М. Управление качеством: учеб. пособие / В.М. Мишин – М.: Юнити, 2008. – 291 с.
6 Наука ор рекламе Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article120665.htm. – Дата доступа: 15.04.2016.
7 Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики./ В.Ю. Огвоздин – М.: Дело и сервис, 2008. – 117 с.
8 Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 1(45). – С. 47 – 49.
9 Просто качество – Режим доступа: http://prostokachestvo.ru/index.php? option= com_content&view=article&id=29:2010-05-17-14-40-25&catid=24:2010-05-18-13-57-17&Itemid=97 . – Дата доступа: 15.04.2016.
10 Разумовская, А. Л. Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-практика / А. Л. Разумовская. – 2-е изд., перераб. и доп. – СПб. : Европ. Дом, 2012. – 647 с.
11 Родионова, Н. С. Ресторан как производственно-маркетинговая система / Н. С. Родионова, Е. В. Асмолов, М. В. Мануковская // Вестник Воронежской государственной технологической академии. – 2008. – № 4.
12 Украинский деловой информационный каталог Управление каче-ством услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://udik.com.ua/books/book-1055/chapter-36609. – Дата доступа: 15.04.2016.
13 Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. – М.: Дело, 2007.
14 Шатохина, Е. А. Маркетинговые исследования как основа обеспече-ния конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса / Е. А. Шато-хина, Р. А. Скачков [Электронный ресурс] // Электронный научный журнал «Современные проблемы науки и образования». – 2015. – № 3. – Режим доступа: http://www.science-education.ru/103-6395. – Дата доступа: 15.04.2016.
