Качество обслуживания и его роль в обеспечении конкурентоспособности предприятия торговли Курсовая работа (проект)

Проблема качества облуживания является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество обслуживания – это сложное понятие, характеризующее эффективность всех аспектов деятельности: разработка стратегии обслуживания и разработка параметров облуживания покупателей.

В современных условиях перехода к рыночной экономике среди множества проблем, связанных с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и организаций, основной и решающей проблемой является качество обслуживания при продаже товаров [5, с. 335].

Качество обслуживания – это совокупность характеристик объекта, касающихся его способности удовлетворять установленные и осознанные потребности.

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории «качества обслуживания».

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качества обслуживания» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. 

Магазин ОАО «Минский тракторный завод» (далее – магазин ОАО «МТЗ») является фирменным магазином и именуется как магазин «Беларусь». В данном магазине можно приобрести мотоблоки и мини-тракторы с рассрочкой платежа на 6 и 12 месяцев соответственно. 

В продаже имеются мини-тракторы производства «Сморгонского агрегатного завода»:

-«BELARUS-132H» c двигателем «Хонда»;

-«BELARUS-132БС» c двигателем «Хонда»;

-«BELARUS-112Н-01» c двигателем «Хонда»;

-«BELARUS-152» c двигателем «Хонда».

К мини-тракторам имеется все необходимое навесное оборудование: плуг, окучник, косилка, фреза почвообрабатывающая, культиватор, оборудование бульдозерное и т.д.

Все это возможно приобрести в лизинг для физических и юридических лиц на условиях:

-аванс 30-40%;

-срок договора лизинга 12-36 месяцев

-ставка 10-12% в год;

-сумма лизинга от 6 000 рублей без ограничений.

Для предприятий лизинговый платеж полностью относится на себестоимость, НДС идет к зачету.

В магазине также представлены товары от производителей:

-ОАО «МТЗ» - запасные части, товары народного потребления;

-ОАО «Сморгонский агрегатный завод» - мини-техника МТЗ, навесное оборудование, запасные части;

-ОАО «Бобруйский завод тракторных деталей и агрегатов» – трактора, запасные части, а также хозяйственный и садовый инвентарь, строительный инструмент, сувенирная продукция.

В таблице 2.1 представлены основные показатели, характеризующие результаты хозяйственной и коммерческой деятельности организации за 2016-2018 гг.

Постоянное улучшение системы менеджмента качества обслуживания обеспечивается путем выполнения ежегодных программ качества, а также путем анализа и контроля со стороны руководства над выполнением этих программ и политики в области качества. Достижение улучшений системы менеджмента качества обеспечивается при планировании и осуществлении улучшений во всех видах деятельности системы менеджмента качества. Повышение результативности процессов обеспечивается также посредствам корректирующих и предупреждающих действий по результатам внутренних и внешних проверок качества, анализа данных, с участием заинтересованных сторон [26, с. 22-26].

Корректирующие действия предпринимаются по результатам рассмотрения и анализа несоответствий, включая претензии, жалобы, замечания и предложения потребителей продукции; определения, изучения и анализа причин несоответствий продукции. Они включают в себя определение действий, необходимых для устранения причин несоответствий, чтобы избежать их повторение в будущем, а также проведение контроля и анализа предпринятых действий для подтверждения их эффективности.

Предупреждающие действия могут осуществляться на всех уровнях и по разным направлениям деятельности ОАО «МТЗ» как на уровне высшего руководства и формируются в виде планов, программ, так и на уровне отдельных подразделений (планы, протоколы, акты, приказы, распоряжения и др. документы). Ответственность за контроль над проведением предупреждающих действий возлагается на руководителей соответствующих отделов, общий контроль осуществляет директор и его заместители по направлениям и представитель руководства по качеству.

В настоящее время на ОАО «МТЗ» проводится работа по совершенствованию существующей системы качества и проверка ее соответствия требованиям СТБ ИСО 9001-2000. Данное мероприятие будет способствовать повышению качества продукции, а, следовательно, и продвижению продукции на новые рынки сбыта [30].

Для совершенствования системы управления качеством и повышение экспортных возможностей следует:

-усовершенствовать взаимоотношения с потребителями продукции,

-участвовать в научно-технических семинарах и конференциях по совершенствованию развития внешнеэкономических связей и маркетинга,

Курсовая работа на тему «Качество обслуживания и его роль в обеспечении конкурентоспособности предприятия торговли» выполнена на материалах исследований отечественных и зарубежных учёных в области коммерческой деятельности и на практических данных, представленным магазином ОАО «МТЗ».

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Высокое качество обслуживания может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством – целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели – создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

Для успешной работы на современном рынке наличие у предприятий системы качества, соответствующей стандартам ИСО 9000, и сертификата на нее является необходимым условием. Поэтому в Республике Беларусь  уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Отличие менеджмента качества от управления качеством заключается в том, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей.