Культура торгового обслуживания и пути её повышения

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации, ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как качество торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе коммерческой деятельности торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т.к. прежде всего, обеспечение высокого качества торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление качеством торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Таким образом, все вышеописанное говорит об актуальности изучения вопросов, связанных с управлением качества торгового обслуживания. К тому же выбора у современных организаций нет – или руководители уделят должное внимание повышению качества обслуживания покупателей, или их фирмы будут проигрывать в конкурентной борьбе. В этом и состоит актуальность темы данной курсовой работы. 

Целью данной работы является анализ культуры и качества торгового обслуживания в торговой организации и определение путей повышения их эффективности.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

– изучение сущности и содержания культуры торгового обслуживания;

– оценка состояния культуры торгового обслуживания в Мстиславском РАЙПО;

– определение путей повышения показателей качества торгового обслуживания в Мстиславском РАЙПО.

Объект исследования – Мстиславское РАЙПО. 

Предмет исследования – качество и культура обслуживания в Мстиславском РАЙПО. 

Как отмечает Ф.Г. Панкратов, «торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека» [1, с. 62].

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе.

Качество торгового обслуживания – это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребители. Одним из таких основных показателей является уровень качества торгового обслуживания. 

Мстиславский районный союз потребительских обществ создан в 1935 году. В результате реорганизации системы с 1.07.1995 года преобразован в районное потребительское общество (РАЙПО).

Мстиславское РАЙПО - организация, осуществляющая розничную торговлю, заготовительную деятельность, обслуживание населения общественным питанием.

Торговая сеть Мстиславского РАЙПО по состоянию на 01.01.2021 года представлена 85 магазинами, торговой площадью 7529 м2, 62 из них торговой площадью 7529 м2, 62 из них торговой площадью 5259 м2 расположены в сельской местности. Жители малых населенных пунктов, не имеющих стационарной торговой сети, обслуживаются 3 автомагазинами. 

Основные виды деятельности Мстиславского РАЙПО:

• Организация розничной торговли, общественного питания

• Закупка у граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц сельскохозяйственной продукции и сырья, изделий и продукции личных подсобных хозяйств и промыслов, дикорастущих плодов, ягод и грибов, лекарственно-технического сырья, вторичных материальных ресурсов, других видов продукции и сырья

• Производство сельскохозяйственной продукции, пищевых продуктов, непродовольственных товаров, продукции производственно-технического назначения

• Оказание платных услуг населению

• Организация рынков для торговли товарами

• Осуществление внешнеэкономической деятельности

• Осуществление иных видов деятельности, не запрещенных законодательством Республики Беларусь

Перечень платных услуг, оказываемых населению: парикмахерские услуги; услуги транспорта (без выходных); убой скота; реализация ритуальных товаров (большой ассортимент ритуальных принадлежностей); копчение мясопродуктов; прокат (лыжи, коньки, телерадиоаппаратура и бытовая техника); ксерокопирование и распечатка с электронных носителей информации; услуги общепита; коммунальные услуги (очищение и обработке выгребных ям).

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.  

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. 

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. 

Анализ финансово-хозяйственной деятельности Мстиславского РАЙПО показа повышение эффективности деятельности организации, о чем говорит не только рост выручки и чистой прибыли, но и увеличение показателей рентабельности. Среди отрицательных моментов можно отметить перерасход заработной платы. Анализ культуры торгового обслуживания Мстиславского РАЙПО показал наличие как положительных, так и отрицательных сторон. Главной проблемой, препятствующей повышению эффективности культуры обслуживания является некомпетентность торгового персонала, которая выражается в неопытности сотрудников, незнании продуктов. В качестве мероприятия по обеспечению повышения эффективности торгового обслуживания предлагается организация дистанционного обучения для торгового персонала, что обеспечит не только повышение компетентности работников и тем самым увеличит качество торгового обслуживания, но и сокращение текучести кадров и получение дополнительного дохода в размере как минимум 297,98 тыс. руб.