Культура торгового обслуживания и пути её повышения

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации, ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как качество торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе коммерческой деятельности торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т.к. прежде всего, обеспечение высокого качества торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление качеством торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Таким образом, все вышеописанное говорит об актуальности изучения вопросов, связанных с управлением качества торгового обслуживания. К тому же выбора у современных организаций нет: либо руководители уделят должное внимание повышению качества обслуживания покупателей, либо их фирмы будут проигрывать в конкурентной борьбе. В этом и состоит актуальность темы данной курсовой работы. 

Целью данной работы является анализ культуры и качества торгового обслуживания в торговой организации и определение путей повышения показателей торгового обслуживания.

В рамках поставленной цели основными задачами работы являются:

- изучение понятия культуры и торгового обслуживания;

- изучение культуры обслуживания покупателей;

- изучение путей повышения культуры обслуживания;

- изложение организационно-экономической характеристики Мстиславского РАЙПО;

- проведение оценки культуры обслуживания покупателей в Мстиславском РАЙПО.

Как отмечает Ф.Г. Панкратов, «торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека» [12, с. 62]. 

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе.

Качество торгового обслуживания – это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребители. Одним из таких основных показателей является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

Мстиславский районный союз потребительских обществ создан в 1935 году. В результате реорганизации системы с 1.07.1995 года преобразован в районное потребительское общество (РАЙПО).

Мстиславское РАЙПО - организация, осуществляющая розничную торговлю, заготовительную деятельность, обслуживание населения общественным питанием.

Торговая сеть Мстиславского РАЙПО по состоянию на 01.01.2021 года представлена 85 магазинами, торговой площадью 7529 м2, 62 из них торговой площадью 7529 м2, 62 из них торговой площадью 5259 м2 расположены в сельской местности. Жители малых населенных пунктов, не имеющих стационарной торговой сети, обслуживаются 3 автомагазинами. 

Основные виды деятельности Мстиславского РАЙПО:

- Организация розничной торговли, общественного питания

- Закупка у граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц сельскохозяйственной продукции и сырья, изделий и продукции личных подсобных хозяйств и промыслов;

- Производство сельскохозяйственной продукции, пищевых продуктов, непродовольственных товаров, продукции производственно-технического назначения

- Оказание платных услуг населению и др.

Основной отраслью деятельности потребкооперации является торговля, которая в структуре совокупного валового объема по системе РАЙПО занимает 70,8%, производство промышленной продукции – 9,5%, общественное питание – 4,7%, заготовки 11,9%, платные услуги, предоставляемые населению – 0,3% и внешнеэкономическая деятельность – 2,8%. В г. Мстиславле функционирует рынок с общим количеством торговых мест - 367.

Структура управления организацией представлена в Приложении И. 

Во главе организации стоит председатель РАЙПО. В прямом подчинении председателя находятся его заместители, начальник планово-экономического отдела и начальник отдела кадров.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.  

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. 

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. 

Анализ финансово-хозяйственной деятельности Мстиславского РАЙПО показал повышение эффективности деятельности Мстиславского РАЙПО в 2020 году, о чем говорит не только рост выручки и чистой прибыли, но и увеличение производительности труда. Среди отрицательных моментов можно отметить сокращение численности персонала организации и сокращение доли рынка Мстиславского РАЙПО в 2020 году.

Главной проблемой, препятствующей повышению эффективности культуры обслуживания является некомпетентность торгового персонала, которая выражается в неопытности сотрудников, незнании продуктов. В качестве мероприятия по обеспечению повышения эффективности торгового обслуживания предлагается организация дистанционного обучения для торгового персонала и проведение специальных вебинаров на тему «психология общения с клиентами», что обеспечит не только повышение компетентности работников и тем самым увеличит качество торгового обслуживания, но и сокращение текучести кадров и получение дополнительного дохода в размере как минимум 289,58 тыс. руб.