Курсовая работа посвящена теоретическим аспектам внутреннего маркетинга на примере туристической фирмы ООО «AnyWay Travel!».
Выбор темы для курсовой работы весьма актуален, поскольку важнейшей задачей стратегического менеджмента является установление и поддержание динамичного взаимодействия между организацией и окружающей средой, направленного на обеспечение ей конкурентного преимущества. Это путем предоставления покупателю продукции компании. Поэтому маркетинг объективно занимает позицию одной из ведущих функций стратегического управления. Для многих организаций маркетинг является ключевой функцией для обеспечения их успешной работы на основе целей, которые они преследуют, и стратегий, которые они реализуют.
Для туристических услуг маркетинг особенно важен, поскольку реализация наиболее характерной стратегии интенсивного роста для этого рынка требует значительных маркетинговых усилий и, следовательно, требует больших финансовых вложений, поскольку суть товаров для туристических услуг заключается в удовлетворении потребностей потребителей в развлечениях и путешествиях. Маркетинг включает в себя целый ряд мероприятий, включая маркетинговые исследования, развитие туризма, организацию его распространения, ценообразование и рекламу. Основная задача состоит в том, чтобы организовать, контролировать и отбирать персонал и информацию, чтобы сделать маркетинговую работу предприятий туристического бизнеса максимально эффективной.
Туризм - одна из важнейших сфер деятельности в современной экономике, направленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества их жизни. Спрос на туристические услуги в значительной степени зависит от уровня безопасности, обеспечиваемого соответствующими организациями и органами власти, включая меры по снижению риска чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.
Цель данной курсовой работы: изучить теоретические аспекты внутреннего маркетинга туристического предприятия ООО «AnyWay Travel!». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
– Сделать выводы о работе маркетинговой службы на туристическом предприятии.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА
1.1 Понятие, содержание и концепция внутреннего маркетинга туризма
Внутренний маркетинг – это маркетинг, осуществляемый внутри организации. Его целью является эффективное обучение и мотивация сотрудников, которые напрямую контактируют с клиентами, и обеспечение поддержки этих контактов, а также создание условий для работы сотрудников в команде, чтобы обеспечить максимально возможное удовлетворение требований клиентов. Внутренний маркетинг, ориентированный на внутренний рынок организации, предшествует внешнему и интерактивному маркетингу.
Концепция внутреннего маркетинга предполагает активные маркетинговые методы и соответствующую координацию действий персонала. Внутренний маркетинг использует маркетинговые возможности для лучшего управления сотрудниками компании. Внутренний маркетинг - это маркетинг, направленный на сотрудников внутри компании.
Цель внутреннего маркетинга – создать настоящую команду, то есть людей, чей энтузиазм к работе выходит за рамки их должностных обязанностей. Они определяют содержание своей работы с точки зрения обслуживания внешних клиентов. Такие люди больше не рассматривают свою работу как набор конкретных задач, поставленных руководством. Напротив, их понимание работы включает в себя все, что они могут предоставлять внешним клиентам [1].
Результатом внутреннего маркетинга является взаимодействие между внутренними поставщиками и потребителями. Идею назначения внутренних поставщиков и потребителей в состав сотрудников можно проследить почти у всех авторов, которые обсуждают вопросы внутреннего маркетинга. При этом, в большинстве случаев, один и тот же сотрудник (группа сотрудников, отдел и т.д.) выполняют функции внутренних поставщиков и внутренних потребителей одновременно [3, с.70].
Внутренний маркетинг - это систематическое действие, которое использует маркетинговые инструменты внутри организации для мотивации и интеграции клиентоориентированного персонала между функциями, преодоления сопротивления изменениям и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Задача внутреннего маркетинга состоит в анализе формальной и неформальной внутренней коммуникации для определения эффективности и целесообразности коммуникации для работы высококлассных сотрудников.
2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ANYWAY TRAVEL!»
2.1 Характеристика ООО «AnyWay Travel!»
Anyway Travel агентство с многолетним опытом работы является обладателем «Премии №1» по организации морских круизов !
Адрес :220113, г. Минск, ул. Леонида Беды, 45-547
Основные направления ООО «AnyWay Travel!»: Испания, Италия, Португалия, Венгрия, Израиль, Великобритания, Индия, Шри-Ланка, Мальдивы, страны Южной Америки и многие другие страны, полюбившиеся уже многим туристам.
Также ООО «AnyWay Travel!» является представителем туроператора «Круизный Дом МК» в Республике Беларусь.
Туристическая компания AnyWay Travel предлагает:
– индивидуальные и групповые туры
– отдых на море
– морские круизы
– медовый месяц в любой стране мира
– детский и молодежный отдых, обучение
– автобусные туры по Европе
– огромный выбор экскурсий по Беларуси и странам СНГ
– аренду вилл и апартаментов в любых странах мира.
Компания AnyWay Travel является членом РСТО (Республиканский Союз Туристических Организаций).
Организационная структура управления ООО «AnyWay Travel!» отражена в прил. 1.
Структура продаж путёвок ООО «AnyWay Travel!» по различным направлениям за 2019–2020 год представлен на рис. 1.
Изменения в ваучерах на покупку по всем направлениям в 2018-2020 годах были неравномерными, и количество ваучеров на покупку увеличилось почти по всем направлениям, за исключением местных развлекательных центров и домов престарелых (2019 год - 805 200 руб., 2020 год - 675 400 руб., снижение на 129 800 руб.), что свидетельствует о том, что доходы населения возросли, и туристы могут выбирать более дорогой зарубежный туризм. В обычных условиях туристические агентства увеличили свои покупки на 1,43444 тыс. руб., что свидетельствует об увеличении общей выручки компании.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ANYWAY TRAVEL!»
Для увеличения заинтересованности персонала в результативности функционирования ООО «ANYWAY TRAVEL!» необходимо развивать следующие компоненты внутреннего маркетинга:
1. Вопрос полного включения новых сотрудников в команду всегда актуален. Обычно одного объяснения требований к работе недостаточно, чтобы ознакомить сотрудников со всеми тонкостями отрасли. Одним из наиболее эффективных методов адаптации и обучения является руководство. Наставник руководит поведением новых сотрудников в определенном возрасте и внедряет принцип "делай то, что я делаю!". Руководство заключается в обучении с помощью личных образцов для подражания, передаче профессиональных и других навыков и знаний от продвинутого к начинающему и от более опытного к менее опытному.
Когда в организацию приходят новые сотрудники, которым не хватает соответствующего опыта, они тратят в среднем до трех месяцев на обучение и адаптацию. Поэтому в компании нет структурированного плана обучения персонала, и обучение проводится в процессе работы в более опытной команде сотрудников. ООО «ANYWAY TRAVEL!» предлагается использовать рекомендации в процессе обучения и адаптации к новым сотрудникам. В то же время в каждом структурном подразделении будет назначен конкретный сотрудник-наставник, который будет отвечать за адаптацию и обучение новичков, нанятых соответствующими подразделениями. При выборе кандидатов на должности наставников необходимо учитывать, какую должность занимает сотрудник, как долго он проработал в компании и его лояльность к компании.
Средняя зарплата новичков в течение испытательного срока составляет менее 3000-5000 рублей (в зависимости от должности и зарплаты). В случае приема новых сотрудников репетитору предлагается обеспечить доплату к основной заработной плате в течение испытательного срока новичка в размере 3000 рублей.
Обычно наставник может обучать 1-2 новичков одновременно, не влияя на их основную деятельность. В первые несколько дней репетитору необходимо посвятить новичку более половины своего рабочего времени.
В период трудоспособности возврат новых сотрудников является неполным: для обычных должностей в первые четыре недели эффективность сотрудников -25%, затем -50%, с 9-й недели по 12-ю неделю -75%, а период достижения полной трудоспособности увеличился в несколько раз.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что внутренний маркетинг - это систематические действия по использованию маркетинговых инструментов внутри организации, направленные на мотивацию и межфункциональную интеграцию клиентоориентированного персонала, преодоление сопротивления изменениям с целью эффективного удовлетворения потребностей внешних клиентов.
В ходе работы были изучены теоретические аспекты внутреннего маркетинга туристического предприятия, проанализирована деятельность туристической компании, сделаны выводы о работе службы маркетинга на туристическом предприятии, охарактеризовано исследуемое туристическое предприятие, определены цели и задачи туристической компании, исследована система маркетинга ООО «ANYWAY TRAVEL!», предоставлен список литературы.
Анализ внутреннего маркетинга в туристическом агентстве ООО «ANYWAY TRAVEL!» показал, что управление в компании осуществляется, и довольно профессионально, в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре.
Маркетинг персонала ООО «ANYWAY TRAVEL!» направлен на привлечение квалифицированного персонала и создание привлекательных условий труда. В ООО «ANYWAY TRAVEL!» преобладают внутренние источники подбора персонала, внешние источники используются в меньшей степени, что, скорее всего, связано с соотношением затрат на подбор персонала за счет внешних источников. Выявлено, что в ООО «ANYWAY TRAVEL!» отсутствуют такие документы по подбору персонала, как Положение об отборе, а также приказы (постановления) директора о подборе и приеме нового персонала.
ООО «ANYWAY TRAVEL!» в основном использует методы обучения без отрыва от производства, которые включают: инструктаж, наставничество, ротацию.
На основе проведенного исследования был сделан вывод, что маркетинг персонала ООО «ANYWAY TRAVEL!» нуждается в совершенствовании, в связи с чем в третьей главе бакалаврской работы определены основные направления совершенствования внутреннего маркетинга организации:
– Внедрение наставничества как эффективный метод обучения и адаптации новых работников.
– Обучение руководства и руководителей структурных подразделений на семинаре «Управление персоналом для линейных руководителей».
