ВВЕДЕНИЕ
1 ОСНОВЫ ПРОВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА
1.1 Основные направления изучения клиентов
1.2 Процесс маркетинговых исследований
1.3 Система информации в сфере гостиничных услуг
2 СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БИЗНЕСЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
2.2 Результаты экспертной оценки и опроса клиентов – потребителей гостиничных услуг
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Пути совершенствования бизнес-процессов по критическим точкам обслуживания клиентов
3.2 Подходы к разработке стандартов обслуживания клиентов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1 Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / Под ред. В.А Алексунина. – Изд. «Книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 614 с.
2 Амблер, Т. Практические исследования / Т.Амблер, – СПб.: Питер, 2004. –400 с.
3 Балакирева, О.Н. Маркетинговые исследования / О.Н. Балакирева. Е.В.Ромат – СПб.: Библиотека журнала «Маркетинг и реклама», 2001. – 426 с.
4 Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2007. – 200 с.
5 Ганженко, М. Организация проведения МИ на предприятии / М. Ганженко – СПб.: Библиотека журнала «Маркетинг и реклама», 2001. – 322 с.
6 Говоровский, И. В. Общие требования к гостинице (гостиничному обслуживанию) [Электронный ресурс] / И. В. Говоровский. – Режим доступа: http://ivan_of.blog.tut.by/2013/12/07/obshhie-trebovaniya-k-gostinitse-gostinichnomu-obsluzhivaniyu. – Дата доступа: 10.01.2017.
7 Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования / Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 2002. – 416 с.
8 Гостиница Сож [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g297309-d1570930-Reviews-Sozh_Hotel-Gomel_Gomel_Region.html. – Дата доступа: 15.01.2017.
9 Гостиница — это потоки средств, которые поступают ежедневно // по материалам Интернет-портала [Электрон ресурс] / Режим доступа: http://www.prohotel.ru. – Дата доступа: 15.01.2017.
10 Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева. - Мн.: Новое знание, 2005. – 640 с.
11Интернет-портал гостиничных технологий [Электрон ресурс] / Режим доступа: http://www.frontdesk.ru. – Дата доступа: 15.01.2017.
12 Интернет-портал для профессионалов гостиничного бизнеса [Электрон ресурс] / Режим доступа: http://www.prohotel.ru. – Дата доступа: 15.01.2017.
13 Интернет-портал гостиниц мира [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com. – Дата доступа: 15.01.2017.
14 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ_ДАНА, 2008 г. – 1063 с.
15 Литл, Джон Ф. Чего же хотят потребители / Джон Ф. Литл, Ростов н/Д, Феникс, 2005. – 399 с.
16 Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – 4-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
17 Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь на 2011-2015 годы [Электрон ресурс] / Режим доступа: http://belarustourism.by/tourbusiness/law/programm/role. – Дата доступа: 12.01.2017.
18 О развитии туризма, деятельности туристских организаций, средствах размещения туристов и других лиц. Мн.: Министерство статистики и анализа Республики Беларусь, 2007. – 37с.
19 Портал информационной поддержки экспорта. Обзор гостиниц г.Гомеля и Гомельской области [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.export.by. Дата доступа: 11.01.2017.
20 Разумцев, А. Г. Маркетинговые исследования / А.Г.Разумцев. – СПб.: Студцентр, 2001. – 312 с.
21 Тимошенко, А. Белорусский туризм только раскачивается // Экспресс новости [Электрон. ресурс] / Режим доступа: http://myblog.krevo.by/article/1854. – Дата доступа: 12.01.2017.
22 Туризм в Республике Беларусь: Пресс-релиз [Электронный ресурс] Режим доступа: http://belstat.gov.by/homep/ru/indicators/pressrel/tourism.php. – Дата доступа: 10.01.2017.
23 Туризм и туристские ресурсы в Республике Беларусь. Статистический сборник / Министерство статистики и анализа Республики Беларусь – Минск, 2007. – 88 с.
24 Упросить сдать лучший номер. Тайный гость в гомельской гостинице «Сож» [Электрон ресурс] / Режим доступа: http://realt.onliner.by/2014/02/10/ghost-5. – Дата доступа: 10.01.2017.
25 Хорозова, М. Системы управления гостиничной индустрией / по материалам Интернет-портала Hoteliero.com [Электрон ресурс] / Режим доступа: http://www.hoteliero.com. – Дата доступа: 15.01.2017.
26 Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / Под ред. засл. работника высшей школы проф., д.э.н. Чудновского А.Д. изд. 2-е перераб. и доп. – М.; ЮРКНИГА, 2008. – 448 с.
27 Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие для вузов / Л. П. Шматько. – ИКЦ МарТ. Ростов-на-Дону: 2007. – 352 с.
