Связь уровня конфликтности и эмоционального выгорания у работников в сфере продаж

Незаменимым компонентом социального и психологического микроклимата являются ситуации возникновения конфликтов. В психологии современных авторов не имеется общепринятой формулировки понятия конфликта. Отечественные авторы анализируют сущность понятия конфликт с токи зрения трех подходов: личностный, ситуативный, онтологический подходы. 

Понятие «конфликт» (от лат. conflictus – столкновение, столкнувшийся) в психологии используют различные школы, что придает особую направленность при анализе этого феномена. Рассматривая первые концепции конфликт, можно выделить психоаналитический (З. Фрейд, Э. Фромм, К. Хорни, Э. Эриксон) и социально-психологический (Р. Дарендорф, К. Левин, Д. Креч, К. Томас, Р. Киллмен и др.) подходы. Психоаналитики уделяли большое внимание внутриличностному конфликту, а представители социально-психологической школы – межличностным конфликтам.

Психодинамическая концепция конфликта (З. Фрейд и его последователи) даёт интрапсихическую интерпретацию конфликта, в основе которой лежит динамическое расщепление личности где «Я» хочет освободиться от «Оно» и одновременно сгладить конфликт между «Оно» и реальностью, чтобы не попасть под осуждение «Супер-Я».

С точки зрения личностного подхода автор О.П. Маслова дает следующее определение конфликта. Конфликт — это столкновение нескольких сторон или позиций, во время которого одна из этих сторон понимает действия противоположной стороны, как некоторую себе личностную угрозу [40, с. 67]. О.А. Колобов под конфликтом понимает качество процесса взаимодействия между сторонами личности, которое предполагает столкновение сторон с целью достижения собственного интереса или мотива [32, с. 201]. 

Согласно онтологическому подходу, в котором личность человека исследуется как некоторый объект, который создает социальное настоящее. Проводится анализ взаимосвязи возникновения конфликта и стиля или стратегии поведения личности в данной конфликтной ситуации. Исследованием конфликта и поведения личности в конфликтной ситуации в данном направлении занимались такие авторы, как Н.В. Гришина, Н.А. Лобан и т.д. [35, с. 66]. 

Согласно И.В. Григорьевой под конфликтным поведением принято понимать некоторое наружное деятельное положение объекта, которое направлено на предмет возникновения конфликтной ситуации и возникает или исчезает под воздействием противостояния между протестующими сторонами этой конфликтной ситуации. В случае возникновения конфликта или конфликтной ситуации личность имеет цель отстоять свою точку зрения и ликвидировать активность противодействующей стороны. Внешними проявлениями поведения личности в конфликтной ситуации является выбор определенной стратегии поведения [18, с. 65]. 

В работах Н.Е. Богдановой конфликт рассматривается как явление, проходящее через ряд следующих стадий: 

– скрытый конфликт, который появляется по причине возникновения разных позиций или мнений двух или более конфликтующих личностей;

– стадия начала возникновения конфликта, которая характеризуется некоторой ситуацией возникновения конфликта, которая предопределяет ход действий личности, вступающей в конфликт;

– стадия уравновешивания положения, возникающего между конфликтующими личностями. На данной стадии, конфликтующая сторона оказывает воздействие на своего противника;

– стадия баланса противодействующих сил, это стадия прихода к некоторому общему соглашению, возникновения компромисса, выхода из конфликтной ситуации [8, с. 190]. 

С целью исследования связи уровня конфликтности и эмоционального выгорания у работников в сфере продаж было проведено эмпирическое исследование.

В исследовании приняли участие 80 сотрудников сферы продаж в возрасте 25-48 лет (30 мужчин и 50 женщин; в связи с преобладающим количеством женщин в выборке исследования гендерный анализ результатов не проводился). 42 сотрудника организации имеют высшее образование, 38 сотрудников организации имеют среднее специальное образование. Стаж работы испытуемых от 2 до 15 лет в данной организации.

Опишем диагностический инструментарий, применяемый в ходе исследования связи уровня конфликтности и эмоционального выгорания у работников в сфере продаж.

1. Тест исследования стилей поведения в конфликтной ситуации (К. Томас). 

Цель: изучение предрасположенности к конфликтному поведению, выявление определенных стилей разрешения конфликтной ситуации. 

Методика может использоваться в качестве ориентировочной для изучения адаптационных и коммуникативных особенностей личности, стиля межличностного взаимодействия.

Инструкция к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»: Вам будет предложено 30 пар вариантов различного поведения в конфликте. В каждой из пар необходимо выбрать одну наиболее близкую Вам. Правильных или ошибочных ответов нет, старайтесь отвечать вдумчиво и правдиво, т.к. только от этого зависит достоверность результата теста.

Время прохождения теста: 5 – 10 минут

Количество вопросов: 30

Результат теста: станет доступен сразу после ответа на все вопросы в виде интерпретации, описания используемых шкал и их значений (приложение 1).

2. Методика на выявление конфликтности (С. Емельянов).

Цель: Определение уровня конфликтности.

Инструкция к тесту С. Емельянова: Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для оценки 10 пар утверждений. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки, отмечая кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое качество проявляется всегда, 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

Процедура обработки и интерпретации данных. На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов. Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 баллов – на выраженную конфликтность. Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций (приложение 1).

3. Методика диагностики эмоционального выгорания (В.В. Бойко).

Назначение методики: выявление стадий и симптомов эмоционального выгорания. Методика разработана В.В. Бойко в 1996 году, методологической основой которой является теория развития и протекания стресса Г. Селье. Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы эмоционального выгорания и определить, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения». 

Конфликт – некоторое качество процесса взаимодействия между личностями, которое находит свое отражение в процессе противостояния сторон для достижения своей собственной цели. Конфликтное поведение – это наружная активная позиция личности, которая направлена на объект конфликтной ситуации и которая сохраняет имеющееся противоречие между конфликтующими сторонами. В психологии выделяется несколько стратегий поведения в конфликтной ситуации. Выбор определенной стратегии поведения осуществляется индивидом в зависимости от личных особенностей и согласно своим собственным позициям и установкам.

Существуют различные подходы к объяснению феномена эмоционального выгорания и определения этого феномена. Понятие эмоционального выгорания используется для характеристики психологического состояния специалистов, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с людьми. В психологических исследованиях эмоциональное выгорание принято относить к числу феноменов личностной деформации, который представляет собой многомерный конструкт, набор негативных психологических переживаний, связанных с продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Эмоциональное выгорание развивается поэтапно и каждому этапу соответствуют определенные признаки, которые вызываются определенными факторами. 

Работники в сфере продаж должны обладать набором психологических характеристик, которые могут частично определять его эффективность или неэффективность как субъекта профессиональной деятельности, помимо опыта работы, стажа, знаний и навыков.

Можно наблюдать определенную взаимосвязь уровня конфликтности специалистов по продажам и уровня проявления симптомов эмоционального выгорания. Деперсонализация – одно из проявлений эмоционального выгорания. Она возникает на фоне безразличного или негативного отношения к людям, с которыми человеку приходится сталкиваться в процессе трудовой деятельности. Общение с ними становится формальным, а затем начинает вызывать раздражение. Сначала это раздражение не проявляется внешне, однако по мере накопления человеку становится трудно сдерживать это чувство. Это приводит к бурной вспышке, которая часто порождает межличностные конфликты. 

С целью исследования связи уровня конфликтности и эмоционального выгорания у работников в сфере продаж было проведено эмпирическое исследование.

В исследовании приняли участие 80 сотрудников сферы продаж в возрасте 25-48 лет (30 мужчин и 50 женщин; в связи с преобладающим количеством женщин в выборке исследования гендерный анализ результатов не проводился). 42 сотрудника организации имеют высшее образование, 38 сотрудников организации имеют среднее специальное образование. Стаж работы испытуемых от 2 до 15 лет в данной организации.

Для исследования связи уровня конфликтности и эмоционального выгорания у работников в сфере продаж были использованы следующие методики: тест исследования стилей поведения в конфликтной ситуации (К. Томас), методика на выявление конфликтности (С. Емельянов), методика диагностики эмоционального выгорания (В.В. Бойко).

На основании полученных результатов можно сделать следующие выводы: 

Доминирующими типами поведения у работников в сфере продаж является «соревнование (конкуренция)» (6,44) и «компромисс» (5,27).  Менее применяемыми типами поведения можно считать следующие: тип «приспособление (уступчивость)» (4,59), тип «сотрудничество» (4,28) и тип «избегание» (4,24).