ВВЕДЕНИЕ
1 Понятие и сущность рекламации в гостинично-ресторанном сервисе
1.1 Общая характеристика гостинично-ресторанного сервиса
1.2 Рекламации в гостинично-ресторанном сервисе
2 Анализ рекламации на примере отеля Ренессанс
2.1 Общая характеристика отеля Ренессанс
2.2 Анализ рекламационной деятельности в отеле
3 Направления совершенствования рекламационной деятельности в отеле
3.1 Мероприятия, направленные на совершенствование рекламационной деятельности
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Агарёва В.А. Развитие гостиничного бизнеса в рамках внедрения новых услуг: необходимость и перспективы развития / В.А. Агарёва // Концепт. – 2015. – №5. –24-31 с.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. вузов. 2-е изд., испр./ Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2017. – 29 с.
3. Вакуленко, Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2013. – 314 с.
4. Горенбургов, М.А. Экономика ресторанного бизнеса: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Гостиничное дело» (квалификация «бакалавр») / М. А. Горенбургов, М. М. Хайкин; Балтийская академия туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2012. – 234 с.
5. Зайцева, П.В. Территориальные особенности развития транснациональных компаний гостиничного бизнеса / П.В. Зайцева // География в ХХІ веке: проблемы и перспективы развития: материалы Междунар. науч.-практич. конф. (Брест, 2008). – Брест, 2008. – С. 207-208
6. Ковшар, Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес : учеб.-метод. пособие для студентов специальности 1-89 02 02 «Туризм и природопользование»: в 2 ч. / Е. А. Ковшар. – Минск : БГТУ, 2019. – Ч. 1. – 201 с.
7. Крапива, Т. В. Системный подход к управлению качеством продукции общественного питания в условиях инновационного развития : дис. … канд. техн. наук : 05.18.15 / Т. В. Крапива. – Кемерово, 2013. – 158 с.
8. Николенко, П.Г. Рассмотрение жалоб в индустрии гостеприимства/ П.Г. Николенко // Вопросы управления. – 2019. – № 1 (37). С. 180–190.
9. Официальный сайт Renaissance Minsk Hotel [Электронный ресурс Режим доступа: https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mhpbr-renaissance-minsk-hotel/
10. Официальный сайт портала Букинг [Электронный ресурс] URL: https://www.booking.com
11. Официальный сайт Studbooks [Электронный ресурс] URL: https://studbooks.net/644946/turizm/harakteristika_organizatsionnoy_struktury_upravleniya_gostinitsy_renessans_moskva
12. Пустовойт, В.А. Современные методы обслуживания в ресторанном и гостиничном бизнесе / В.А. Пустовойт, Я.П. Сердюкова // Инновационные технологии пищевых производств : материалы всерос. науч.-практ. конф. – Ростовск. обл. : Донской гос. аграрный ун-т, 2017. - С. 73-75.
13. Развитие сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции: Материалы Всероссийской научно-практической конф., Н. Новгород, 26 марта 2019 г. – Нижний Новгород: Изд-во ННГУ, 2019. – 636 с.
14. Сандул, Ю. О. Анализ и моделирование процессов обслуживания клиентов в ресторане. / Ю. О. Сандул, А. А. Замула // Информационные управляющие системы и компьютерный мониторинг: материалы IV Междунар. науч-практ. конф.: (24-25 апреля 2014 г., Донецьк). – Донецьк, 2014. – Т.1. – С. 547-553.
15. Тарасова, Е. Е. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований / Е. Е. Тарасова, Ю. Б. Тимошенко // Вестн. Белгор. ун-та кооперации, экономики и права. – 2011. – № 1. – С. 13–19
16. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2008. –173с.
17. Хайкин, М.М. Менеджмент ресторанного бизнеса: учеб. пособие / М. М. Хайкин, Ю.Г. Трабская. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 122 с.
