Особенности взаимоотношений работников аптеки и посетителей

1.1 Требования к фармацевтическому работнику и его обязанности

На данном периоде развития фармацевтической деятельности предложен ряд требований к фармацевтическому работнику, так называемый «Фармацевт – семь звезд». Данный перечень утвержден ВОЗ и состоит из следующих положений:

фармацевт, который ухаживает за пациентом; 

фармацевт, который принимает решения; 

фармацевт, являющийся звеном общения между врачом и пациентом; 

фармацевт, являющийся лидером; 

фармацевт, являющийся менеджером; 

фармацевт, который постоянно стремится к новым знаниям; 

фармацевт, являющийся наставником. 

Статистические исследования говорят о том, что в более чем половине случаев население предпочитает обратиться за советом и консультацией в аптеку, и лишь менее половины больных обращается к врачу. Это в первую очередь связано с тем, что фармацевт является единственным медицинским работником, на прием к которому не надо специально записываться и можно попасть в любое удобное время. Это выбор пациента, и общество должно этот выбор уважать. Цель фармацевта в этих условиях заключается в выработке позиции и определении места профессии в общей цепочке предоставления потребителям качественных услуг по оптимальной цене [3, 13].

Фармацевтическим консультированием называется процесс оказания помощи покупателю в подборе препарата безрецептурного отпуска с предоставлением информации, которая ориентирована на персональные потребности покупателя. При отпуске безрецептурных ЛС ответственность за результаты лечения или профилактику того или иного заболевания переносится на самого пациента, а также и на работника аптеки. В таком случае на выбор потребителя несёт большое влияние рекомендация провизора. По этой причине провизор имеет следующие обязанности: 

Проведение подробного информирования клиента о выбранном препарате безрецептурного отпуска (определение оптимальной разовой, суточной дозы, курса лечения, возможных побочных эффектов, способов и сроков хранения); 

Определение проблемы пациента, основанной на жалобах пациента, связанных с недомоганием. Провизор обязан провести компетентное определение проблемы и предложить клиенту правильный выбор ЛС, либо же аккуратно отправить больного к врачу; 

В некоторых случаях настоятельное убеждение больного обратиться за врачебной помощью.

2.1 Этические вопросы взаимоотношений работников аптеки и посетителей

Фармацевтической этикой называют совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к следующим слоям населения: общества в целом, конкретный пациент, друг другу, контактные группы людей, представленные медицинскими работниками, контролирующими органами и др.). 

Фармацевтической деонтологией называют практическую науку, призванную дать специалистам знания, которые необходимы для выполнения функционально-должностных обязанностей, и те, которые вытекают из общественной ценности профессии провизора и фармацевта. Категорию долга представляют следующие уровни: объективный и субъективный. Объективным уровнем называют совокупность обязанностей, которые вытекают из профессиональной деятельности специалиста. К субъективному уровню относятся отношения фармацевтических работников к выполнению своих обязанностей. На основе этих двух уровней и формируется единство взаимосвязей этики провизора (фармацевта) и фармацевтической деонтологии [9]. 

Со временем фармацевтическим сообществам в разных странах пришло единое понимание того, что необходима разработка документа, который будет содержать в себе сбор правил профессионального поведения и этических норм, а также необходимость заявить о принципах и ценностях, которые определяют роль и ответственность фармацевта перед обществом. Таким образом были написаны и представлены вниманию первые этические кодексы фармацевта, которые, по сути, состояли из принятых сообществом объединившихся аптекарей декларативных заявлений, состоящих из добровольно взятых на себя профессионально-нравственных обязательств и самоограничений [16]. Далее такие документы приобрели широкую популярность и в каждой стране разрабатывались свои этические кодексы для работников аптечных организаций. Примечательно, современные этические кодексы фармацевта разнятся друг от друга не столько содержанием принципов и обязательств, сколько их формулировками. 

В настоящее время провизоры (фармацевты) кроме своих основных обязанностей должны руководствоваться рядом дополнительных при отпуске ЛС и проведении консультации. Проблема вопроса заключается в том, что не всегда в учебных заведениях данным вопросам уделяется должное внимание, что в дальнейшем затрудняет их работу. Работники аптеки в своём роде должны обладать и качествами психолога, для проведения должной консультации пациентам, должны выслушать его, при необходимости переубедить в покупке ненужно средства, или же посоветовать иное ЛС, отправить к врачу.

Рассматривая проблему посетителя аптеки стоит отметить о повышенных требованиях покупателя как к самим работникам аптеки, так и к внешнему виду и оформлению аптечного заведения. Покупатели часто характеризуются раздражительностью, нетерпимостью, конфликтностью, что отяжеляет работу аптечного работника.

В связи с вышесказанным проблематика взаимоотношений аптечных работников и посетителей довольно значима в настоящее время и требует пересмотра как на местном уровне, так и на уровне государственных учреждений, занимающихся подготовкой будущих работников аптеки.