ВВЕДЕНИЕ
Основные цели и задачи по повышению эффективности функционирования субъектов туристической индустрии и отрасли в целом
определены Государственной программой ”Беларусь гостеприимная“ на 2016–2020 годы, законами Республики Беларусь (”О туризме“ и др.), указами Президента Республики Беларусь, поручениями Правительства Республики Беларусь и другими нормативными документами [14, 15, 19].
По данным Министерства спорта и туризма, в 2017 году белорусские агроэкоусадьбы посетило свыше 300 тыс. чел., что на 2,5% больше, чем в 2016 году. Граждане Республики Беларусь составили 90% отдохнувших. Иностранцев было почти 30,5 тыс. чел. из 74 государств (в том числе 24 тыс. россиян). Согласно данным Министерства по налогам и сборам сумма оплаты предоставленных в прошлом году субъектами агроэкотуризма услуг в сравнении с 2016 годом увеличилась на 22,5% и составила 14,6 млн. рублей [19].
В настоящее время туристическая индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Инновационные концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции, выходит из бизнеса.
Следовательно, туристическому предприятию необходимо постоянно заботиться о повышении эффективности деятельности и конкурентоспособности. Эффективность работы и конкурентоспособность туристической организации отражает ее успешность в различных сферах. Высокая конкурентоспособность необходима для успешной работы любой туристической фирмы. Существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием, спектром и качеством предоставленных услуг, захотели еще ни один раз воспользоваться услугами конкретной туристической организации. Для этого необходимо грамотно подходить к качеству обслуживания клиентов, вопросу сервиса, а также материально - техническому обеспечению организаций.
Актуальность темы можно сформулировать следующим образом: в настоящее время конкуренция в туристической отрасли стремительно растет. Это связано не только с большим количеством туристических организаций, но и с тем, что с появлением сети интернет, социальных сетей, а также систем онлайн бронирования, все большее количество людей становятся смелее и предпочитают организовывать свое путешествие самостоятельно, не прибегая к помощи туристических агентств. И, как правило, практика показывает, что решение задачи повышения конкурентоспособности вызывает значительные затруднения, а для многих предприятий в сегодняшних экономических условиях оно стало проблемой вследствие отсутствия у организаций четкой стратегии, финансово-экономических целей и критериев.
Отсутствие понимания целей, сложность ориентации в современных условиях приводят к тому, что решение проблемы повышения конкурентоспособности отодвигается на второй план, неизбежно уступая место решению текущих вопросов.
Целью курсовой работы является анализ и оценка способов повышения эффективности деятельности туристско-экскурсионной фирмы..
Исходя из поставленной цели, в работе будут поставлены следующие задачи:
- определить понятие эффективности деятельности туристско-экскурсионной фирмы на рынке туристских услуг;
- привести методику и критерии оценивания направлений повышения эффективности деятельности туристско-экскурсионного предприятия;
- на основании проведенного исследования предложить направления повышения эффективности туристско-экскурсионной фирмы.
Объект исследования – деятельность туристско-экскурсионной фирмы.
Предмет исследования – повышение эффективности деятельности туристско-экскурсионной фирмы.
При написании курсовой работы применены следующие методы: сравнительный анализ, метод группировок, экономико-математические методы, методы экспертных оценок и др.
В качестве исходной информации использовалась учебная, научная, методическая, справочная литература по вопросам оценки и управления эффективностью туристско-экскурсионных фирм.
Курсовая работа изложена на 37 страницах печатного текста, из них 5 страниц – приложения. Состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы (20 источников) и 4 приложения.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ФИРМЫ НА РЫНКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
1.1 Сущность и содержание эффективной работы туристической фирмы
Всемирная туристическая организация объявила устойчивое развитие основным трендом туристической отрасли на ближайшие годы, прогнозируя ежегодный прирост прибыльности в диапазоне от 6 до 9%.
Туристическая индустрия функционирует не только как отрасль, производящая услуги и координирующая работу средств размещения, предприятий питания, досуговых и сервисных предприятий принимающих дестинаций, таких как музеи, выставочные залы, образовательные и развлекательные центры. В туристической индустрии разработана система маркетинга, ориентированная на изучение и наиболее полное удовлетворение потребностей туристов и экскурсантов. Все эти предприятия и организации обеспечивают разработку новых туристических продуктов, которые раскрывают все новые грани туризма, как процесса познания мира и организации содержательного досуга [20, с.67].
Термин «устойчивый туризм» является трендом туристической индустрии и всемерно поддерживается не только на уровне международных туристических организаций (девиз 2017 года по версии Всемирной туристической организации), но и государственном уровне нашей страны. В 2017 году численность организованных туристов и экскурсантов, отправленных по маршрутам в пределах территории Республики Беларусь, составила 1 001,8 тыс. чел. (увеличилась почти на 20% в сравнении с 2016 годом).
В прошлом году другие показатели внутреннего туризма практически не изменились в сравнении с 2016 годом. Так, стоимость туров, оплаченных:
туристами – 13 420 тыс. руб. (в 2016 году – 13 629 тыс. руб., темп роста 98%);
экскурсантами – 12 319 тыс. руб. (в 2016 году – 11 002 тыс. руб., темп роста 112%).
Выручка от оказания туристических услуг (за вычетом налогов и сборов, включенных в выручку) в 2017 году возросла на 21% и составила 136 628 тыс. руб. (2016 год – 112 955 тыс. руб.) [19].
Однако следует обратить внимание, что не только массовый интерес к туризму ложится в основу расширения туристической индустрии, но и новые инновационные направления развития туризма.
Таким образом, при планировании и организации деятельности туристической фирмы необходимо учитывать существующую жесткую конкуренцию на рынке туристических услуг и основные направления
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
2.1 Общая характеристика туристической организации
Туристско-экскурсионная фирма, чаще всего, представляет собой малое предприятие частной формы собственности, чем обуславливается низкий порог входа в отрасль и привлекательность данного вида деятельности для ведения предпринимательства.
При открытии субъекта предпринимательской деятельности производится регистрация в едином государственном реестре (в случае юридического лица) и выдается свидетельство о государственной регистрации. Также, в зависимости от вида осуществляемой деятельности, туристическая фирма должна получить разрешительные документы на ее осуществление в соответствии с классификатором видов экономической деятельности (например, услуги турагента,).
При организации офиса должны быть выполнены все требования правил противопожарной безопасности, охраны труда, а также комфорта и эргонимики. Помещения оборудуются и оформляются в соответствии с единым фирменным стилем.
Для организации эффективной работы обеспечиваются современные коммуникации и средства связи, разрабатывается сайт.
Основными видами деятельности туристско-экскурсионной фирмы, как правило, являются услуги:
- услуги для индивидуальных туристов;
- обслуживание групп;
- лечебные туры;
- детские туры;
- транспортное и экскурсионное обслуживание;
- организация семинаров и конференций;
- визовая поддержка;
- все виды страхования [2, с.85].
Поскольку, как говорилось выше, туристско-экскурсионные фирмы имеют небольшой кадровый состав, функции которого разделены на направления деятельности: внутренний туризм, страхование, выездной туризм (экскурсионный и пляжный), то в коллективе работают высококвалифицированные опытные специалисты, профессионалы с опытом работы не менее 5-ти лет в сфере туризма. Все сотрудники имеют специальное или высшее образование, владеют иностранными языками, имеют богатый опыт личных путешествий. В небольшом туристическом предприятии наиболее целесообразной формой управления фирмой является линейно-функциональная, в которой комбинируется линейное и функциональное управление.
ГЛАВА 3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ФИРМЫ НА РЫНКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
Технология разработки мероприятий по повышению эффективности работы туристско-экскурсионной фирмы включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке.
Основная цель оборонительной стратегии — формирование конкурентных преимуществ и укрепление позиций компании за счет повышении качества коммуникации с клиентами и повышению эффективности маркетинговой стратегии туристско-экскурсионной фирмы..
Назначение мероприятий по повышению эффективности маркетинговой стратегии - расширение ассортимента, что уменьшает вероятность проникновения на рынок конкурента, проводящего стратегию дифференциации. Повышению приверженности потребителей способствует предоставление скидок, оповещение о снижении цен на товары и услуги.
Для реализации мер по повышению эффективности маркетинговой стратегии следует выполнить следующие мероприятия.
1. Разработка печатного каталога турфирмы;
2. Налаживание связей с корпоративными клиентами;
3. Распродажа туров в не сезон по сниженным ценам.
Предлагается в новый печатный каталог включить цены на часть основных гостиниц и тарифы на дополнительные услуги.
Печатный каталог фирмы из просто информативного должен превратиться в рекламно-информационный. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками. Также необходимо в начале каталога давать информацию о том, чем новое издание отличается от старого.
Способы распространения каталога:
1. Участие в выставках.
2. Рабочие семинары.
3. Приглашение в офис за новым каталогом.
4. Презентации нового выпуска каталога.
Для повышения эффективности коммуникации с корпоративными клиентами необходимо:
- завести базу данных корпоративных клиентов,
- организовать клуб корпоративных клиентов.
1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.
2. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактные телефоны, E-mail, адрес, страна посещения и срок поездки, цель поездки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения курсовой работы цели достигнуты и реализованы поставленные задачи. В результате можно сделать следующие выводы:
1. Туристско-экскурсионному предприятию необходимо постоянно заботиться о повышении эффективности деятельности и конкурентоспособности. Эффективность работы и конкурентоспособность туристической организации отражает ее успешность в различных сферах. Высокая конкурентоспособность необходима для успешной работы любой туристической фирмы. Существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием, спектром и качеством предоставленных услуг, захотели еще ни один раз воспользоваться услугами конкретной туристической организации. Для этого необходимо грамотно подходить к качеству обслуживания клиентов, вопросу сервиса, а также материально - техническому обеспечению организаций.
Принципы оценки эффективности аналогичны принципам оценки конкурентоспособности товаров: комплексность и относительность. Комплексность оценки означает необходимость анализа совокупности (комплекса) критериев. Относительность предполагает сравнительный характер оценки, сравнения с конкурентами. Таким образом, можно сделать вывод, что существует огромное количество методов и подходов для оценки эффективности деятельности туристско-экскурсионной фирмы, и все они могут быть применимы к различным организациям при конкретных условиях и факторах. Что касается небольших туристических компаний, целесообразным было бы использовать мало затратные, но при этом эффективные методы оценки эффективности деятельности. К таким методам можно отнести: профиль требований и профиль полярностей, так как они в первую очередь наглядны и легки в исполнении; матричные и комплексные, так как данные методы позволяют детально рассмотреть и выявить наиболее незаметные проблемы организации; SWOT-анализ, так как являются дешевыми, эффективными и весьма доступными методами оценки эффективности деятельности туристических организаций.
2. Возможность эффективной хозяйственной деятельности туристско-экскурсионной фирмы и ее практической прибыльной реализации в условиях конкурентного рынка возможна при поддержании на высоком уровне конкурентоспособности, которая обеспечивается всеми компонентами имеющихся у предприятия маркетинговых средств. Производство и эффективная реализация конкурентоспособных товаров и услуг – обобщающий показатель жизнестойкости предприятия, его умения эффективно использовать свой производственный, научно-технический, трудовой, финансовый потенциал. Повышению эффективности деятельности туристической организации способствует использование прогрессивных форм обслуживания; проведение рациональной ассортиментной и ценовой политики; установление оптимального режима работы организаций; обеспечение высокого качества обслуживания потребителей; совершенствование аналитической работы; эффективное использование системы материального стимулирования труда работников; рациональное использование ресурсов, соблюдение режима экономии.
Анализ технологии и результатов производственной деятельности туристско-экскурсионной фирмы может говорить о степени соблюдении технологии и законодательства в сфере туризма, грамотно организованном процессе производства, что в конечном счете определяет эффективность использования кадрового потенциала туристско-экскурсионной фирмы. Для туристической индустрии важным является индивидуальный подход и персональное внимание к клиенту, поэтому кадры решают очень многое в туристическом бизнесе. Поэтому, для организации эффективной работы туристско-экскурсионной фирмы необходимо правильное построение стратегии и тактики развития предприятия, соотнесение его целей с целями каждого сотрудника, разработка системы мотивации труда персонала для повышения эффективности его труда и, в конечном итоге, отдачи от кадрового ресурса предприятия.
3. Для более эффективного потребления услуг, необходимо донести информацию до потребителей с помощью рекламы. Среди средств распространения рекламы, для туристической фирмы основным каналом распространения является реклама в прессе. Основным материалом при анализе экономической эффективности результатов мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы служат статистические и бухгалтерские данные о росте продаж. На основе этих данных можно исследовать экономическую эффективность одного или сразу нескольких мероприятий по формированию конкурентных преимуществ, а также — всей деятельности фирмы по разработке эффективной стратегии.
В целом проведение всех запланированных мероприятий позволит повысить эффективность деятельности туристско-экскурсионной фирмы и укрепит позиции на туристическом рынке региона. В будущем периоде основной упор необходимо делать на рекламную, а не на стимулирующую сбыт деятельность, так как это позволяет получить не только долговременный экономический, но и психологический эффект, хотя последний также необходим. Необходима напоминающая реклама, а также сообщения, информирующие о новых направлениях в туризме, изменении цен (горящие туры). Обязательным должно стать определение не только экономической, но и психологической эффективности мероприятий по повышению конкурентных преимуществ — это позволит отбирать для использования только те средства продвижения, которые будут всегда давать высокие результаты. Деятельность в соответствии с этими рекомендациями при тщательном планировании рекламных и стимулирующих сбыт акций позволит фирме и в дальнейшем также успешно работать на рынке туристических услуг и даже улучшить свои позиции.
1. Александрова, А.Ю. Международный туризм / А.Ю.Александрова. – М.: Аспект пресс, 2014. – 463 с.
2. Бирицкая, Н.М. Туроперейтинг / Н.М. Бирицкая, Т.М. Сергеева. – Минск: БГЭУ, 2013. –655 с.
3. Вавилова, Е.В. Основы международного туризма / Е.В.Вавилова. – М.:Гардарики, 2015. – 157 с.
4. Виды туризма // Веб-сайт Министерства спорта и туризма Республики Беларусь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mst.by/ru/vidy_turizma-ru/ – Дата доступа: 13.11.2018.
5. Голова, О.Б. Менеджмент туризма / О.Б. Голова. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 224 с.
6. Горбылева, З.М. Экономика туризма / З.М. Горбылева. – Минск: БГЭУ, 2012. – 354 с.
7. Государственная программа «Беларусь гостеприимная» на 2016 – 2020 годы Министерство спорта и туризма Республики Беларусь[Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.mst.by/ru/programma-razvitiya-turizma-ru/– Дата доступа: 11.11.2018.
8. Гуляев, В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие / В.Г. Гуляев. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 304 с.
9. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2013. – 496 с.
10. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович,
Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева. – Минск: Новое знание, 2012. – 640 с.
11. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова. – М.: Новое знание, 2013. – 392с.
12. Зайцева, И. А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. — М.: Академия, 2013. – 206с.
13. Закон Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://kodeksy-by.com/zakon_rb_o_tur izme.htm – Дата доступа: 20.10.2018.
14. Об утверждении Государственной программы «Беларусь гостеприимная» на 2016–2020 годы [Электронный ресурс] :постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 23 марта 2016 г., № 232 // Веб-сайт Министерства спорта и туризма Республики Беларусь. – Режим доступа: http://www.mst.by/ru/programma-razvitiya-turizma-ru/ – Дата доступа: 10.10.2018.
15. Об утверждении Государственной программы «Культура Беларуси» на 2016 - 2020 годы [Электронный ресурс] :постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 4 Марта 2016 г.,№ 180– Режим доступа: http://www.moiro.by/1/2016.05/6/1/ Государственная%20программа%20КУЛЬ ТУРА%20БЕЛАРУСИ%20на%202016-2020%20годы.pdf – Дата доступа: 12.11.2018.
16. Папирян, Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. – М: Финансы и статистика, 2013. – 359 с
17. Сенин, В.С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 397 с.
18. Тарасенок, А.И. Маркетинг туристических дестинаций / А.И. Тарасенок. – Минск : БГЭУ, 2016. – 199 с.
19. Туризм. Официальный интернет-портал Президента Республики Беларусь [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://president.gov.by/ru/tourism_ru/.– Дата доступа: 06.11.2018.
20. Шимова, О.С. Устойчивый туризм: учебно–методическое пособие /О.С. Шимова. – Минск: РИПО, 2014. – 158 с.
