Введение
1 Теоретический анализ проблемы агрессивных состояний торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте
1.1 Психологическая характеристика личности торгового работника
1.2 Теоретические аспекты агрессии и агрессивных состояний личности
1.3 Особенности поведения личности в конфликтной ситуации
2 Эмпирическое исследование агрессивных состояний торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте
2.1 Характеристика выборки, методик и процедуры исследования
2.2 Анализ результатов исследования
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Актуальность темы исследования обусловлена с тем, что современное общество во всех сферах сталкивается с проблемами, связанными с проявлениями агрессии. Происходящие в нашей стране негативные изменения в системе ценностей, напряженная и неустойчивая социально-экономическая обстановка, сложившаяся в настоящее время, способствуют росту агрессии в производственных отношениях, особенно в тех сферах, которые связаны с взаимодействием в системе «человек-человек». Деятельность работников торговли связана с высоким нервно-психическим напряжением, обусловленным контактами с покупателями и коллегами, что приводит к частым конфликтам и агрессии в профессиональных взаимоотношениях.
Конфликты в профессиональной среде являются неотъемлемым процессом в любой организации. Вместе с тем, недостаточно изучены особенности поведения в конфликте личностей сотрудников, в которых происходит обслуживание населения. Торговля является одной из самых востребованных и важных сфер трудовой деятельности в современном мире. В условиях жесткой конкуренции от деятельности отдельного продавца может зависеть успех всей организаций. На первый план выходит умение торговых работников устанавливать бесконфликтное взаимодействие как с клиентами, так и с коллегами.
Профессиональное взаимодействие у торговых работников не всегда осуществляется в положительном ключе. Непринятие другого, расхождения во мнениях, грубость – все это может послужить факторов возникновения агрессивных состояний личности торгового работника. Агрессия возникает как реакция на ситуацию, воспринимаемую как угроза удовлетворению актуальной потребности. В таком случае остается открытым вопрос, почему торговый работник выбирает именно агрессию как способ реагирования, какими характеристиками обладает социальная ситуация, провоцирующая агрессивное поведение, чем она отличается от других ситуаций, вызывающих иные адаптивные реакции.
Среди наиболее значимых причин агрессивного поведения на рабочем месте выделяются: ощущение несправедливости, состояние фрустрации, сильная дифференциация сотрудников организации, профессиональные нормы поведения, а также склонность к определенному типу поведения в ситуации конфликта (ИА. Фурманов).
1 Теоретический анализ проблемы агрессивных состояний торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте
1.1 Психологическая характеристика личности торгового работника
Становление личности в существенной степени происходит в процессе профессиональной деятельности под ее влиянием, так как она занимает особое место среди различных видов деятельности, является ведущей на определенном этапе возрастного развития. Особый интерес представляет изучение особенностей личности торгового работника.
Торговый работник – это лицо, совершающее торговые сделки за счет и в интересах другого лица. В категорию торговых работников входят: продавец, продавец-консультант, агент по продажам, менеджер по продажам и т.д. В функциональные обязанности торгового работника входит в основном: продажа товара, оказание услуг покупателям, сбор информации.
Профессиональная специфика работы продавца-консультанта – зависимость заработной платы от результатов продаж и высокие требования к коммуникативной компетентности. Продавец-консультант должен обладать определенными социально-психологическими навыками и умениями – умением расположить к себе клиента, повлиять на его выбор и намерения, убедить его совершить покупку [1, с. 340].
В психологической литературе имеются сведенья об особенностях самоотношения торговых работников. По данным исследования О.С. Гаязовой, продавцы-консультанты характеризуются избирательным восприятием отношения окружающих к себе, убеждением, что положительное отношение окружающих распространяется только на определенные качества и поступки, а другие личностные проявления способны вызывать раздражение и непринятие. Они обладают частичным контролем, который зависит от степени адаптированности в новой ситуации. В привычных для себя условиях продавцы-консультанты проявляют выраженную способность к личному контролю, сохраняют работоспособность, уверенность в себе, ориентацию на успех начинаний. В новых для них ситуациях, при возникновении трудностей регуляционные возможности «Я», как правило, ослабевают. Так, происходит усиление склонности к подчинению средовым воздействиям, уверенность в себе снижается, повышается тревоги и беспокойство. При этом, продавцы-консультанты склонны принимать не все свои достоинства и критиковать не все свои недостатки, а также обвинять себя за определенные поступки часто с сочетанием с выражением гнева, досады в адрес окружающих [2, с. 103].
2 Эмпирическое исследование агрессивных состояний торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте
2.1 Характеристика выборки, методик и процедуры исследования
База исследования: исследование проводилось на базе одного из магазинов сети «Соседи» г. Гомеля в 2018-2019 г. В исследовании приняли участие 100 человек, из них 92 женщины и 8 мужчин. Возраст испытуемых – 20-26 лет.
Цель эмпирического исследования: выявить агрессивные состояния торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте.
Задачи исследования:
1) выявить стратегии поведения в конфликте у торговых работников;
2) установить агрессивные состояния торговых работников;
3) определить агрессивные состояния торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте.
Эмпирическое исследование осуществлялось в несколько этапов:
1) теоретический анализ по проблеме исследования, подбор методов и методик исследования, формирование выборки исследования;
2) изучение агрессивных состояний торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте с помощью тестирования;
3) обработка данных, интерпретация полученных результатов, количественный и качественный анализ результатов исследования, формулирование выводов.
Методы исследования: метод тестирования, диагностические методики, метод математической статистики (критерий углового преобразования Фишера).
Методики исследования:
1. Тест описания поведения К. Томаса в адаптации Н.В. Гришиной.
2. Опросник состояния агрессии Басса-Дарки.
Краткое описание методик исследования.
Тест описания поведения К. Томаса в адаптации Н.В. Гришиной (Приложение А).
Назначение методики: изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению, определение способов реагирования на конфликтные ситуации.
С помощью методики можно выявить следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.
Заключение
Теоретический анализ проблемы агрессивных состояний торговых работников с разными стратегиями поведения в конфликте показал, что важными особенностями личности в профессиональной деятельности торгового работника являются: конструктивная направленность на общение, умение разрешать проблемные ситуации, находя различные выходы, разрешающие потенциальный конфликт, оптимизируя, или даже иногда, предотвращая стрессовый потенциал в деятельности. К личности торгового работника предъявляются высокие требования к его коммуникативности, эффективно общаться с клиентами, стремление оказать помощь в выборе товара, умению расположить к себе клиента, повлиять на его выбор и намерения, убедить его совершить покупку. Торговые работники имеют среднюю самооценку, позитивное самоотношение, сильную мотивацию успеха, самоконтроль поведения и деятельности, эмоционально устойчивы. Они характеризуются более высоким уровнем самоактуализации по сравнению с работниками других сфер. В конфликтной ситуации они выбирают различные стратегии поведения, что зависит от пола и специфики профессиональной деятельности.
Агрессия представляет собой мотивированное разрушительное поведение, которое противоречит общественным нормам, причиняет вред объекту нападения, наносит физический ущерб или вызывающее у него психический дискомфорт в форме отрицательных переживаний, состояния напряженности, страха. Основными агрессивными состояниями личности являются: физическая агрессия, косвенная агрессия, раздражение, негативизм, обида, подозрительность, вербальная агрессия, чувство вины. Поведение личности в конфликтной ситуации реализуется через выбранные ей стратегию поведения. Под стратегией поведения в конфликте понимается ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта, линия поведения в конфликте. Выбор стратегии поведения в конфликте осуществляется с учетом своих интересов и интересов в оппонента, обусловлен индивидуальными особенностями и социальными установками участниками конфликта. Основными стратегиями поведения в конфликте являются: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.
В результате эмпирического исследования было выявлено, что большая часть торговых работников в конфликтной ситуации выбирают стратегию сотрудничества – они стремятся к поиску альтернативных решений, которые бы удовлетворяли интересы обеих сторон; для них высока значимость межличностных отношений, характерно стремление к разрешению возникших между сторонами противоречий.
1 Сенченко, И.Н. Проблема профессионального выгорания и копинг-стратегии продавцов-консультантов / И.Н. Сенченко, ЕА. Шевченко // Экономическая психология: прошлое, настоящее, будущее. – 2014. – № 2. – С. 338–342.
2 Гаязова, О.С. Взаимосвязь самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов / О.С. Гаязова, Н.В. Лукьянченко // Вестник Красноярского государственного педагогического университета им. В.П. Астафьева. – 2017. – № 2. – С. 101–106.
3 Карымова, О.С. Особенности самооценки и выбора стратегий в конфликте у работников торговли / О.С. Карымова, А.М. Корекций // Азимут научных исследований: педагогика и психология. – 2016. – № 4. – С. 350–354.
4 Киенко, Е.В. Специфика самореализации личности в профессиональной деятельности / Е.В. Киенко, ИС. Морозова // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2010. – № 3. – С. 69–79.
5 Серафимович, И.В. Некоторые аспекты профессионализации работников торговли: метакогнитивные проявления профессионального мышления и поведение в конфликте и стрессе / И.В. Серафимович // Азимут научных исследований: педагогика и психология. – 2017. – № 3. – С. 334–338.
6 Дмитриев, М.Е. Исследование профессионально важных качеств персонала организации с внутрифирменными функциями разного ровня / М.Е. Дмитриев, А.М. Сережкин // Вестник Казанского технологического университета. – 2013. –№ 2. – С. 320–324.
7 Курочкина, В.Е. Личностные характеристики профессионально эффективных специалистов в сфере продаж / В.Е. Курочкина // Развитие профессионализма. – 2016. – № 1. –С. 71–72.
8 Шестакова, Е.Г. Агрессивное поведение и агрессивность личности / Е.Г. Шестакова, Л.Я. Дорфман // Образование и наука. – 2009. – № 7. –
С. 51–66.
9 Реан, А.А. Подростковая агрессия // Психология подростка: полное руководство / под ред. А. А. Реана. – Москва, 2008. – С. 324–337.
10 Никитенко, А. А. Особенности агрессивного поведения детей дошкольного возраста / А. А. Никитенко // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2016. – № 11. – С. 83–86.
11 Змановская, Е.В. Девиантное поведение личности и группы / Е.В. Змановская. – СПб.: Питер, 2010. – 352 с.
12 Комиссарова, Д. С. Мотивация агрессивного поведения: диагностика и коррекция / Д. С. Комиссарова // NovaInfo.Ru. – 2017. – № 66. – С. 267–275.
13 Сериков, А.Е. Человеческие состояния и формы поведения / А.Е. Сериков // Вестник Самарской гуманитарной академии. – 2015. – № 2. – С. 73–99.
14 Банщикова, Т. Н. Агрессия как понятийный конструкт: объяснительные характеристики и виды / Т. Н. Банщикова // Концепт. – 2013. – № 1. – С. 196–201.
15 Каспарова, Е.Н. Изучение агрессии и агрессивности у спортсменов-единоборцев / Е.Н. Каспарова, В.П. Малецкая // Актуальные проблемы гуманитарного образования материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (г.Минск, 19 – 20 окт. 2017 г.). – Минск, 2017. – С. 147–151.
16 Фурманов, И.А. Аффективно-динамическая модель агрессивного поведения / Психологические проблемы агрессии в социальных отношениях: монография / И.А. Фурманов [и др.]; под науч. ред. И.А. Фурманова. – Брест: БрГУ, 2014. – 261 с.
17 Зубковская, Т.Г. Изучение взаимосвязи агрессивного поведения и гендерной принадлежности у подростков 12-13 лет / Т.Г. Зубковская // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – Т. 10. – С. 76–80.
18 Каневская, Ж.О. Подростковая агрессия как социально-психологическая проблема современности / Ж.О. Каневская // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения. – 2015. – № 42. – С. 7–11.
19 Анцупов, А Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с.
20 Шейнов, В.П. Управление конфликтами: теория и практика / В.П. Шейнов. – Минск: Харвест, 2010. – 912 с.
21 Лобан, Н.А. Конфликт и конфликтное поведение / Н.А. Лобан. – Минск: Изд-во МИУ, 2008. – 215 с.
22 Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2008. – 448 с.
23 Шелаева, М.М. Стратегии и стили поведения в конфликтной ситуации / М.М. Шелаева // Развитие профессионализма. – 2016. – № 1. – С. 119–120.
24 Красильников, И.А. Психологические детерминанты конфликтности личности / И.А. Красильников // Пензенский психологический вестник. – 2015. – № 2. – С. 69–73.
25 Щербакова, О.И. Конфликтность как начальная форма агрессивного поведения молодежи / О.И. Щербакова, Н.А. Яковлева, О.И. Голубева // Вестник Санкт-Петербургского ун-та МВД России. – 2016. – № 2. – С. 28–32.
